— Да, с вашим сухим молоком проблемы!
Неизвестно почему, но казалось, что глаза у продавщицы молочных смесей так и сияют, а лицо светится от возбуждения.
Наверное, показалось?
Эта женщина держала в руках сверток, из которого виднелся только подбородок младенца; пока она говорила, ребенок как раз зашелся в громком плаче, мгновенно приковав к себе внимание посетителей торгового центра.
Воспользовавшись моментом, женщина закричала:
— Ваше сухое молоко в «Азии» ядовитое! Бездушные капиталисты! За такие заработки вас гром побраться должен! Моему ребенку всего полгода, он выпил вашего молока, и начались проблемы!
С молоком в торговом центре проблемы?
Нет, продавщица взяла себя в руки. Как говорила госпожа Ся, настоящие покупатели, защищающие свои права, отличаются от тех, кто просто устраивает скандалы. В «Азии» продавалось не так много продуктов питания, и сухие молочные смеси были важной категорией… Если кто-то решит устроить провокацию, он наверняка выберет тот товар, который больше всего волнует простых людей.
Что там говорила госпожа Ся? Не поддаваться эмоциям, сохранять спокойствие и думать.
Точно-точно! Госпожа Ся говорила, что к бытовой технике чаще всего придираются из-за качества, а если речь о сухом молоке, то обязательно скажут, что оно испорчено или ядовито!
Кто из взрослых сейчас решится сам пить сухое молоко? Обычно его покупают матери, у которых совсем нет грудного молока. Или когда в семье есть старики или больные, которым нужно дополнительное питание!
Сухое молоко покупают те, чей достаток выше среднего. Если в бедной семье у матери нет молока, ребенка кормят у соседок или варят ему пшенную болтушку… Но если даже в бедной семье выкраивают деньги на покупку молока в торговом центре, значит, там детей любят всем сердцем.
Если бы от молока ребенку стало плохо, разве побежала бы мать первым делом в торговый центр разбираться?
Нет.
Сначала она повезла бы ребенка в больницу!
Покупатели начали обступать их.
Продавщица твердила себе, что нельзя паниковать, нужно придерживаться ключевых моментов, о которых госпожа Ся говорила на собрании, и действовать по инструкции. Ее уверенность основывалась на самой «Азии». Госпожа Ся говорила: на товары в «Азии» могут быть скидки, но качество должно быть безупречным. Если возникнут проблемы с качеством непродовольственных товаров, весь отдел закупок разом потеряет работу, а если проблемы возникнут с продуктами питания — весь отдел в полном составе отправится в тюрьму!
С таким генеральным директором у продавщицы, естественно, была твердая опора.
Хуан Гоцян уже бежал к ним трусцой.
Он и не ожидал, что проблемы возникнут не с техникой, а с сухим молоком.
Впрочем, он не стал лезть вперед, перехватывая инициативу. Продавщица за прилавком прошла обучение и знала этот товар лучше.
Женщина со свертком громко завыла, причитая, какой несчастный у нее ребенок и какая она сама горемычная: мол, семья и так бедная, молока после родов не было, а деньги на смесь пришлось занимать, и кто же знал, что от этого молока ребенку станет плохо!
— Если с ним что случится, я и сама жить не стану! Разве чей-то ребенок ничего не стоит? Сейчас в стране разрешено иметь только одного…
Она рыдала так искренне, что у любого сердце бы разрывалось от жалости. Покупатели слушали ее с явным возмущением.
Когда дело касается детей, кто останется равнодушным?
Может быть, чьи-то дети уже выросли, но рано или поздно появятся внуки и внучки. В последние годы жизнь стала лучше, и те, у кого нет грудного молока, могут позволить себе кормить детей смесями.
В таком огромном магазине — и вдруг проблемы с молоком!
После такого никто не решится здесь покупать. Нет, «Азия» обязана дать объяснение.
Покупатели наперебой загалдели, заступаясь за женщину; кто-то даже пытался помочь ей успокоить ребенка, так что продавщица какое-то время не могла вставить ни слова.
Пока женщина возилась, сверток разболтался, и показалось личико младенца.
— Ой, посмотрите на лицо! — вскрикнула другая покупательница.
Нежное личико младенца было покрыто мелкими красными пятнышками — зрелище пугающее.
Не только на лице, но и на шее, и на запястьях — везде была эта сыпь.
— Сухое молоко в «Азии» и вправду негодное, посмотрите на ребенка, страшно глядеть!
Толпа зашумела.
После такого выкрика количество людей мгновенно увеличилось. Даже покупатели с других этажей спешили сюда. Кто-то на бегу выкрикивал: «В „Азии“ сухое молоко продали, ребенок отравился!», отчего продавщица на мгновение занервничала. Нет, нельзя паниковать. Госпожа Ся говорила: у кого за прилавком возникла проблема, тот ее и решает. Скоро придет начальник, получивший известие, другими вопросами займутся специалисты, а ее дело — разобраться с ситуацией на своем месте!
До этого женщина плотно кутала ребенка в сверток, и продавщица не была уверена, но стоило свертку раскрыться, как она окончательно успокоилась.
Это же было в программе обучения!
Чего ей, черт возьми, бояться?
Продавщица вышла из-за прилавка и с трудом протиснулась в центр толпы возбужденных покупателей. На ее лице отразилась глубокая озабоченность:
— Сестрица, вы только не волнуйтесь. Вы говорите, что у нашего молока из «Азии» проблемы — это у ребенка после него сыпь высыпала? Каждому покупателю при продаже мы объясняем правила. Если ребенок раньше не пил сухое молоко, лучше первый раз давать небольшую дозу, потому что из-за особенностей организма у некоторых детей может возникнуть аллергическая реакция… Простите, сейчас говорить об этом поздно. Если это аллергия на молоко, ребенка нужно немедленно доставить в больницу. Вы уже были у врача?
Что делать в экстренной ситуации?
Снимать с себя ответственность — глупее всего.
Это может быть как настоящий покупатель, так и подставное лицо, нанятое конкурентами для беспорядков. Истинный покупатель, услышав, что магазин умывает руки, придет в ярость и станет еще более неуступчивым. Подставной же ухватится за это еще сильнее, чтобы раздуть пламя в толпе и превратить пустяк в грандиозный скандал!
Госпожа Ся говорила: в сфере обслуживания, столкнувшись с недовольством клиента, первым делом признайте свою ошибку, даже если это вовсе не вина магазина. Клиент — это Бог, и если Бог говорит, что вы неправы, значит, так оно и есть!
Слово «простите» ничего не стоит, но оно позволяет избежать обострения конфликта.
Сначала извиниться, а затем ясно объяснить суть проблемы — причем не только пострадавшей стороне, но и всем зевакам.
Голос продавщицы звучал звонко и отчетливо; в нем слышалась искренняя тревога, но никакой паники. Она вела себя вежливо, а ее объяснения были понятны, поэтому даже разгоряченные покупатели немного поостыли.
— Верно, ребенка нужно в больницу!
— Посмотрите на эту сыпь, молоко его отравило, а вы говорите — аллергия?
Женщина с ребенком вцепилась в продавщицу:
— Как это я не была в больнице? Там и сказали, что это от молока! Ваш магазин должен ответить!
Хуан Гоцян долго наблюдал за ними: мать даже не жалела плачущего ребенка — неужели профессиональная скандалистка?
О, настало время и ему выйти на сцену!
Хуан Гоцян достал несколько брошюр с прилавка и раздал их любопытствующим покупателям. Женщина так сильно сжала руку продавщицы, что та даже поморщилась от боли, но продолжала мягко объяснять окружающим:
— Здесь написаны правила приготовления смеси, которые мы в «Азии» составили сами. Из-за физиологических особенностей у некоторых детей возникает аллергия на сухое молоко, реакции бывают разные: сыпь, диарея или рвота. «Азия» продает молоко только гарантированного качества, и если возникнет проблема, мы обязательно за нее ответим! А сейчас, пожалуйста, расступитесь немного, вы стоите слишком плотно, воздух не циркулирует, и ребенку от этого только хуже.
Женщина с младенцем заголосила:
— Ты кто такая? Хочешь — отвечаешь, хочешь — нет! Если с моей дочерью что случится, я с тобой разделаюсь! Эти добрые люди хотят помочь мне добиться справедливости, а ты хочешь их обмануть и прогнать…
Цок-цок-цок.
Появилась Сунь Минлань на высоких каблуках.
— Прошу прощения, дайте пройти.
Ее сопровождала целая свита, и толпа, сразу признав в ней важное лицо, инстинктивно расступилась.
Ся Сяолань вышла вперед, окинула взглядом присутствующих, а затем остановила взор на женщине с ребенком:
— Я — генеральный директор «Азии». Обещание, данное нашим продавцом, — это и мое решение. Сестрица, мы можем спокойно обсудить, какой ответственности вы ждете от торгового центра, но наш продавец права: любой родитель будет переживать за своего ребенка, поэтому первым делом нужно везти его в больницу. Согласны?
Предложить правки к тексту могут только авторизованные читатели.
